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二手电商遭遇信任危机

发布时间：2023-12-07 08:35:54

二手电商作为电商一大垂类市场，发展越来越成熟，不过对于非标品的鉴定问题，以及存在的信任危机，依旧是二手电商的最大障碍。

就在这几天，二手电商平台转转摊上事了。抖音博主“猴大腕”曝光转转买卖二手手机时，出具阴阳质检报告，在网络上引起了不小的舆论风波。

同一部手机，买时和卖出时，两份质检报告却不一致。

“猴大腕”反映，其在转转平台购买了4部手机，共花费13610元，但再通过转转回收时，只能卖出9567元。转转销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题，但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时，却能查出“摄像头拍照有斑”“屏幕轻微划痕”等各种瑕疵。

虽然转转已经对此事发文道歉，但博主在最新的视频里又提供了内部员工的爆料，转转用“双标机”拯救阴阳合同。里面提到，转转设定了两套回收机制，如果发现回收的手机是从转转其他零售门店或平台买走的，就是“豁免机器”，按照原质检报告的价格回收；如果不是，就按正常流程走。

抖音截图

有关转转存在“阴阳质检”的问题，获得了许多网友的普遍认同。有网友表示，2600元买的二代拯救者平板，才用不到两个月，在转转卖了1658元，却被转转以2400元卖出去。

还有网友指出，几乎没用过的蓝牙耳机，连充电线包装也没拆，但几个月卖出后就被告知电量有问题。

图源：微博

而这样类似的事也并非转转一家。京东的帮卖、闲鱼、爱回收等平台均有质检问题遭消费者投诉。比如，有网友称手机在给爱回收质检后，有明显的2-3厘米的划痕。

由转转质检事件引发的争议是，二手电商平台在回收二手产品的时候，会发生质检造假问题，平台在对产品鉴定后，以各种机损为由，将回收价格大打折扣，通过压低回收价格以此来获得更大的差价空间。

站在二手电商行业角度，质检造假不仅会助长劣币驱逐良币，还会让平台失去用户的信任和口碑。此次被质疑买卖阴阳检测报告，无疑会给转转带来新的信任危机。

在二手经济、循环经济的繁荣下，买二手产品逐渐被越来越多的消费者所接受。

尤其是在今年消费降级的趋势下，价格便宜、性价比高的产品成为了消费者的共同追求，而二手平台凭借其性价比高的优点，被越来越多的用户青睐，甚至成为了年轻人的“专宠”。

以闲鱼为例，今年9月，闲鱼的月均日活跃用户达到3668万，同比增长18.6%而且使用的用户年龄段主要是00后和90后的年轻群体。

从整个趋势来看，二手电商也处在上升期。数据显示，2022年，我国二手电商交易规模超过4800亿元，同比增长20%；预计今年二手电商交易规模将达到5500亿元，同比增长超14%，到2025年，市场规模将突破8000亿元。

不过，二手电商在快速发展的同时，也暴露出诸多问题。除了上述所说的阴阳质检乱象，还有虚假宣传、售后服务差、退换货难等等。

首先，我们需要了解当前二手交易平台常见的两种商业模式。一是C2B2C模式，即平台从消费者手中回收二手物品，经过鉴定和处理再加工之后，再通过平台售卖给其他消费者，并承担售后服务；二是C2C模式，即消费者之间直接交易，而平台只充当提供相关信息的交易“场所”。

由于二手交易市场存在鲜明的存在信息不对称问题，在C2B2C模式下，平台方在二手产品的质量和销售价值方面，掌握更多的信息并占据有利地位，往往也容易出现欺诈行为。

目前，二手电商还没有形成统一的二手商品价值评估标准，平台对二手商品价值的评估过于简单和随意，实际估值与理论价值有时差距很大，比如“全新”“九成新”“有小瑕疵”等描述，可能和用户心理预期不一样。

另外，卖家或平台方一般不提供产品的保修等售后服务，也不支持无理由退换货，这都会让买家权益难以得到保障。

在二手电商野蛮生长的背后，弊病也不断显露。网络售假、虚假宣传、售后服务差、退换货难等问题都会限制二手电商进一步发展。

目前二手电商市场主要平台玩家有闲鱼、转转、找靓机、拍机堂、红布林等。电诉宝数据显示，2023年至今被投诉的二手电商领域平台依次为：闲鱼、红布林、转转、拍机堂、孔夫子旧书网、爱回收。

图源：电诉宝

其中，商品质量、退款问题、售后服务、网络欺诈、网络售假、货不对板、霸王条款、退换货难、冻结商家资金、订单问题等是2023上半年二手电商投诉的主要问题。

图源：电数宝

从以上问题来看，二手电商平台的乱象一直屡禁不止。然而在市场大环境变化，增长停滞困境卷席整个行业时，二手电商必须要做出改变。

纵观整个二手电商平台，流量增长变缓和商业变现困难始终是绕不开的话题。

二手平台一般是满足人们对于闲置物品的流转需求，相比于淘宝这类本来就是销售商品的电商平台，二手电商的受众范围比较小，活跃度也普遍不高。

去年10月至今年10月，转转的月活跃用户数量一直徘徊在2000万左右。闲鱼的月活跃用户数量在2021年6月成功突破1.4亿后，随后就用户数量就逐渐下滑。到今年1月，闲鱼月活仅有9739万，月活暴跌近5000万。

因此，菜鸟、转转等二手电商平台，都在寻求转型出路。

去年转转在北京环球影城组织了一场发布会后，转转把重心转向循环产业经济。

图源：转转

闲鱼也有意扶持经营性卖家。比如去年10月8日开始，闲鱼要求从事经营活动的卖家需要提供7天无理由退货服务，同时，闲鱼还针对中阶卖家鱼小铺商家推出“描述不符包邮退”的机制，并承诺开通这项服务的商家将会得到相应的资源优待。

但无论怎么转型，用户依旧是二手电商平台的根基。只有聚焦用户增长和活跃度，扩大用户规模，二手电商才能实现新突破。

而要做好用户留存，这就需要二手电商平台切实地维护买家和卖家的利益。更重要的是，二手电商平台需要在用户间建立起信任机制。因为二手电商平台始终是面向C端用户的，平台的发展壮大也离不开口碑。

如今来看，阴阳质检报告等乱象行为，反而会让平台失去用户的信任。

总之，对于二手电商平台来说，建立信任是关键核心竞争力。平台需要打造出良好的平台生态，保障卖家和买家正常买卖，才能解决平台与用户之间的信任危机。