济南消费投诉二季度售服成主因 解决率达97%

　　近日，记者从济南市消协了解到，2017年第二季度济南市消费者协会共受理消费者投诉1191件，解决1156件，投诉解决率97.06%，为消费者挽回经济损失13.38万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5件，加倍赔偿金额2408元，接待消费者来访和咨询近1680余人次。

　　质量问题投诉占比近两成

　　售后服务是主因

　　二季度投诉问题按性质分：质量问题占16.71%，安全问题占0.84%，价格问题占2.18%，计量问题占0.42%，假冒问题占1.93%，合同问题占10.83%，虚假宣传占4.28%，人格尊严占0.43%，售后服务问题占16.79%，其他商品和服务问题占45.59%。从各类投诉性质来看，售后服务问题是引发投诉的主要原因，位居投诉首位，产品的质量问题和合同问题分列二、三位。

　　二季度投诉问题按类别分：家用电子电器类占10.50%，百货类占24.19%，服务类占21.31%，交通工具类占12.51%，房屋及建材类占2.36%，农用生产资料类占0.25%，其他商品类占28.88%。

　　根据以上投诉类型数据可以看出，二季度消费者对家用电子电器类的投诉总量的比重呈下降趋势，由2017年第一季度的13.17%下降到2017年第二季度的10.50%，下降了2.67个百分点;百货类的投诉量占全部投诉的24.19%，比上季度下降了1.1个百分点;服务类占投诉总量的21.31%，比上季度下降了0.31个百分点;交通工具类占12.51%, 比上季度上升了0.97个百分点;房屋建材类占2.36%，比上季度下降了0.08个百分点;农用生产资料类为0.25%，较上季度上升了0.25个百分点;其他商品类占28.88%，较上季度上升了2.85个百分点。

　　以上投诉数据表明，第二季度投诉以质量、售后服务问题居多，占总投诉案件的33.5%。主要集中在百货类、家用电子电器类、交通工具类和服务类。百货类投诉主要问题是服装鞋帽类、日用商品类。家用电子电器类投诉主要问题是通讯类产品、家用小电器产品及厨房电器类产品。本季度服务类中涉及生活、社会服务类合同问题的投诉较多。

　　其中，百货类占24.19%，服务类占21.31%，交通工具类占12.51%，家用电子电器类占10.50%，占到投诉的60%以上。消费者投诉家用电子电器的问题主要包括：售后维修技术不过硬，商品存在反复维修的现象;经营者在销售时承诺与实际不符。百货类主要问题是商家不履行“三包”义务，家具出现质量问题商家不予处理等。交通工具类中家用轿车投诉主要集中在质量、合同和售后服务方面。

　　百货类投诉居首

　　问题集中在服装鞋帽类

　　数据显示，本季度全市消协系统受理消费者对百货类、服务类、交通工具类的投诉量较大。服装鞋帽类产品质量问题是百货类投诉的重点。

　　本季度百货类投诉位居榜首，主要问题集中在服装鞋帽类：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝;商家不履行“三包”责任;对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货;部分商家在出售一些过季服装和积压产品时夸大宣传，不兑现承诺;有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。

　　服务类投诉主要集中在网购、预付式消费及虚假宣传。网购服务重点投诉领域是退换货环节，电商经营者退换货不积极一直是消费者投诉的重点;预付式消费投诉集中在美容美发、健身及培训类行业，最为常见的侵权情形是卷款跑路钱款被骗、老板易主原卡作废、退卡设限加价消费，实际服务与宣传不符或附加诸多限制条件。

　　交通工具类投诉占总投诉量的24.94%，投诉问题主要集中在：一是借助模糊条款侵害车主利益。部分经销商会利用消费者不熟悉汽车上牌入户手续的情况，报出虚高的“包牌价”，再借助模糊合同条款，侵害消费者合法权益。而大多数消费者也因为签了“包牌价”购车合同而不再关注实际收费金额，其中可能存在的购置税差价、保险费差价等费用就自然地成了销售商的收入;二是汽车质量问题表现为以下方面：在有关汽车质量方面的投诉中，发动机、车身、电气以及汽车变速箱成为车主的主要投诉对象，如变速箱异响、换挡困难、跳挡等，汽车轮胎集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等问题上;三是售后服务不到位。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任;消费者对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满;部分消费者认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立。（爱济南-济南时报）