登陆
韩都衣舍双11进行时|“亲”的另一端有你不知道的故事
2011年10月10日23时59分，韩都衣舍客服部的办公室里一片通明。
蒲公英(花名)坐在办公桌前，手指开始有些不听使唤，视线被面前的电话紧紧锁住。这是蒲公英第一次以客服的身份参加的双11。
56秒，57秒，58秒，59秒，这种等待，每一秒钟都是煎熬，只有“双11”零时那一瞬间涌来的电话铃声才是解除焦虑的“解药”。
滴答~时分秒三针相遇时，所有人都屏住了呼吸。
1秒，2秒，3秒……预想中热闹的电话铃声并没有出现，难道没有买家?
一时间，大家全部慌了神。
客服部开始紧急排查，不久后得到答案：由于咨询量过大，导致电话网络出现故障，买家打不进电话来。
这一插曲顿时让客服部压力骤增，只能打电话联系所有在家的客服人员，让她们立刻打车赶来支援。
直到凌晨5时，蒲公英和同事才回复完所有买家咨询，能够回家休息上几个小时再回来上白班。
7年前第一次参加双11的情形，蒲公英回忆起来只觉得“酸爽”。
可是成长的路总是兜兜转转迂回难行，后才豁然开朗，2012年双11对于客服部来说就是这样一个转折点。
2012年的双11也发生了一起意外。彼时，韩都衣舍已经率先采用了商业智能系统处理订单，将业务线上化。
但双11期间系统出现了一点问题：物流发货速度无法匹配上海量的订单，导致大量货物积压。因为物流信息不能在第一时间在系统反馈，让部分买家们心怀不满而纷纷来质问客服。
蒲公英和同事们只能尽量站在买家的立场上耐心安抚，同时协调仓储物流尽快发货。期间，所有在线客服从上午8点到晚上12点一直在回复买家，日夜不休，连着干了8天的时间。
“当时有一位同事生病发烧，从公司打车去医院打了吊瓶，打完就回来继续工作。同事们都劝她请假休息，她的回答是：这么多客户在等着，我哪能停得下来啊!”这件事让蒲公英印象十分深刻。
“双11简直就是一场残酷的战役!”这是当时蒲公英真实的心理状态。
为了不再让双11成为痛苦的回忆，客服部从2012年后升级成为客服中心进行一系列调整：明确划分了个部门体系和职能、确立部门文化——蚂蚁文化、使用自研的HOMS系统并且多次升级完善，提前筹备双11等各类大促……
2013年，蒲公英由业务岗转成负责协调与支持的政委岗，随着客服中心规模不断扩大，蒲公英从另一个角度见证了团队的温暖。
2014年双11，提早几个月的准备让之前紧张压抑的氛围不复存在，取而代之的是热闹的场景布置与“粮草补给”和忙碌有序的工作节奏。恰逢休产假，蒲公英无缘2014年双11，但是多年的习惯让她一直在关注部门的动态。
当时紫芝(现任客服总监)已临近产期，但她不舍得离开团队，双11期间仍坚持身在一线，直到11月13日处理完工作才急忙回家待产。
一个又一个温暖的故事在客服中心上演，一次又一次双11让韩都客服成长。直到2017年双11，韩都客服已练就了成熟的备战方案。
从6月份第一次韩都衣舍集团双11沟通会开始，客服中心就明确了双11的任务内容。从7月份开始陆续对接商业智能中心升级HOMS系统，与营销中心确认双11玩法，召开全员大会组织集团各部门支援客服的“民兵计划”;加强客服培训等工作。
韩都衣舍使用的人工智能软件店小蜜在2017年双11当天完成了70%的接待量，极大解放了人力的同时提高了问题解决效率，提升了消费者的体验。
而当天晚上，蒲公英一直在客服之间来回奔走，协助他们解决各类问题。直到凌晨3点，当最后一位客服接待完最后一位买家后，蒲公英安排她到休息室休息。自己将办公区的灯一排排的关上，用这种具有仪式感的方式结束了这一年的双11。
“当时并不觉得辛苦，一想到在大家共同努力下完成了这次考验，就感觉非常温暖。”蒲公英说。
2018年双11，客服中心从6月开始就在有序准备，一切都很顺利，甚至比以往都要从容。
让蒲公英没有想到的是，身体却出现了不适。9月，她被迫请了一个月的长假回家调养，突然慢下来的生活节奏让她非常不习惯。
“今年的双11我不想缺席，还是回归团队吧。”蒲公英心想。（来源：韩都衣舍官方平台 作者：山萝花’）