中消协盘点2016年消费烦心事 “网约车”成投诉新热点

2016年，哪些事是消费这烦心事？中消协盘点消费投诉热点。

--“网约车”投诉成新热点

随着网约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，导致消费纠纷成投诉新热点。主要存在的问题有：一是存在网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等。

--网络环境欺诈多 远程消费“陷阱”多

网络购物、电视购物消费投诉越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。据全国消协统计，2016年受理的远程购物的投诉量为29856件，占具体服务类投诉首位。主要问题有商品质量问题、实物与宣传不符、七天无理由退货难、优惠活动规则不明晰、售后服务得不到保障等问题，尤其是在“双11”时，部分商家承诺商品最低价后又降价，消费者要求补偿差价，商家以各种理由予以拒绝等现象频发。

--手机“质量门”多发

2016年三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”，三星Galaxy Note 7手机爆炸、iPhone 6s部分批次手机异常关机、8848钛金手机实物与宣传不符等问题引发众多投诉。手机充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等也成为手机投诉的重点问题。

--汽车销售服务“猫腻”多

汽车消费维权问题频发，消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35,802件，排在具体商品投诉的第二位。主要体现在部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等；“三包”规定执行不到位，合同违约问题多发如主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

--生活、社会服务类投诉问题多

2016年生活、社会服务类投诉64,685件，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。