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江苏消保委发布家政服务调查报告
发布时间：2023-11-21 14:52:17
11月21日消息，江苏省消费者权益保护委员会近日发布了家政服务消费调查报告。调查发现，部分家政公司涉嫌夸大宣传误导消费者。本次线下体验调查包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家6家家政服务平台。
报告显示，目前家政服务市场存在四个问题。一是市场发展存在短板。数据表明，照顾“一老一少”的家政服务备受青睐，消费需求旺盛。但是，由于供给数量不足和供给质量不高，家政行业供给尚未满足消费需求。
问卷调查显示，超四成受访者认为行业发展存在的最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐”；分别有38.8%、38.1%的受访者认为“行业门槛低，缺乏有效监管和投诉渠道”“行业缺乏标准化、规范化要求”；认为“价格收费没有相应标准，存在乱收费情况”的占比30.5%；还有22.9%的受访者认为“企业和从业人员较少，不能满足要求”。
二是部分平台涉嫌虚假宣传。暗访体验发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。在58到家APP下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”；58到家的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识；在58到家平台聘请过阿姨的消费者反映：“宣传上万人的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不是每个都有经验。”
此外，体验人员还发现，咨询轻喜到家平台的线上客服“是否在南京有实体店”，客服明确表示有店铺，并且发送具体地址，但体验人员上门核实3次，店铺都处于关门状态。体验人员再次联系线上客服，客服表示不清楚。同时，体验人员多次拨打商家登记号码，显示关机或停机。
三是资质不符现象严重。在接受家政人员的服务期间，有45.9%的受访者反映“没有相关从业证、技能证”；还有39.3%的受访者表示“服务不够专业”；29.4%的受访者遇到家政人员“身体健康状况”问题；“行为懒散”的占比25.1%，“整体素质较差”的占比22.2%。
大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。存在交钱不培训、不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。
四是退费难问题凸显。问卷调查显示，有14.2%的受访者表示在接受服务期间遭遇“霸王条款”。本次调查中，通过专业律师对家政服务合同梳理、审查后发现，主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三个方面的问题。
在58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的家政服务合同中，关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但是未约定家政服务机构违约时(如未能按时提供服务人员、未能按时退还服务费)应承担的违约责任，涉嫌免除己方责任、排除对方权利。还有部分协议中约定管辖法院是在家政服务机构的所在地，增加了消费者的维权难度。
图注：好慷在家的家政服务合同
暗访发现，58到家平台约定阿姨工资和中介费全部交给平台。但是门店客服人员又以“阿姨不会线上领工资”为由，联系雇主在平台上申请退款，再由雇主将钱转账到阿姨私人账户，体验人员担忧该交易脱离平台监管，一旦后续产生退费纠纷可能会推诿扯皮，导致维权困难。
此外，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电话，且58到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。例如，有58到家的消费者表示：“交了1年的服务费，第一个阿姨不专业，我要退款，对方也没说不给退，但就是态度也不积极，后来又换了两个阿姨，最后一个我觉得还不错，就懒得折腾了。”
图注：58到家存在私下交易的问题
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