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抖音电商双11全面升级消费者服务
发布时间：2023-10-25 09:47:07
10月24日消息，抖音电商近日上线“抖音商城双11好物节”大促活动。本次“双11”，全面升级后的平台服务系统将为消费者购物体验和权益保驾护航。其中，针对发货物流、退款体验等消费者核心诉求，抖音电商进行了重点升级。
图源：抖音电商商家助手公众号
为提升发货效率，大促之前两周，抖音电商提前盘点相关商家的人员、库存、设备场地、物料和快递资源，对发货履约能力较差的商家进行预警，帮助其及时调整。同时，抖音电商将对虚假承诺发货时效、缺货无货等违规行为，从严从重处罚。据悉，相较去年同期，抖音电商的平均发货时长缩短了33%。
为提升现货发售，抖音电商明确规定，仅允许前期履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，抖音电商对商品类目进行精细化梳理，关闭部分类目的不合理预售权限。较去年同期，抖音电商目前的现货比例提升了17%。
针对物流在途的异常状况，如中转超时等场景，抖音电商也上线了相应的保障方案。消费者能清楚看到异常状况的具体信息、申请极速退款，还可要求商家补发商品，并获得优惠券补偿。
截自抖音App
同时，抖音电商全量推行“极速退”服务，提升消费者退款的体验。其中，“未发货极速退”支持未发货时0秒退款，无需商家审核；“在途极速退”，在物流异常停滞等非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款；“取件极速退”支持消费者寄出需退货商品后优先退款。截至目前，该服务已覆盖超82%的退款订单，消费者从申请售后到退款成功的平均时长缩短至11.5小时。
为保障活动期间物流安全顺畅，抖音电商与中通快递、极兔速递、韵达快递、圆通速递签署了“兜底保障”的合作协议。据该协议内容，平台商家将获得多项专属权益，包括赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等。快递公司将为商家提供优先揽收、中转和派送的绿色通道，同时设置抖音电商客服专线和独立团队，为商家提供客服保障。已揽收订单如因物流轨迹长时间未更新，导致商家被判罚“虚假发货”，赔付金额由快递公司承担。同时，快递公司承诺发件基础价格不变，1公斤以下快件不涨价，大件涨幅不超过同行水平。
鉴于大促期间交易体量和快递单量激增，抖音电商还上线物流智能拦截功能，帮助商家提升消费者体验，同时降低客服人力成本。消费者发起“在途仅退款”后，系统自动启动物流拦截和售后处理，拦截成功后自动向用户退款。
活动期间，消费者在抖音超市购买带有“超省心”标识的商品，抖超仓网系统将为其提供次日达、送货上门、晚到必赔、退货免运费等服务。目前，该服务已覆盖全国57个城市。
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