对主流商业银行零售业务破局的策略与思考

　　伴随金融科技的快速发展，以支付、存款、客户为支撑的传统银行零售业务不断被互联网企业蚕食。面对严峻的零售市场现状，主流银行纷纷希望通过构建各自智慧银行体系来挽回不利局面。简单来说，智慧银行是利用大数据、云计算、智能硬件、传感器、专家系统、移动互联及信息技术等科技手段，实现银行前中后台、线上、线下各项业务的协同配合，提升银行服务、创新、生产、营销和风险防控的效率。在不断规范的市场环境下，银行将借力科技、突出重点，形成零售业务新局面。

　　一、 传统银行面临零售业务发展现状

　　(一) 移动支付市场现状

　　中国人民银行2017年3月20日发布2016年支付业务统计数据：银行非现金移动支付业务257.10亿笔，同比增长85.82%;非银行机构移动支付业务970.5亿笔，同比增长143.5%，是银行支付笔数的3.8倍。数据显示第三方移动支付笔数已远超所有银行移动支付的总和，且笔数增长幅度远高于银行移动支付笔数增幅。

　　(二)货币基金不断冲击银行储蓄。

　　公开数据显示，截止2017年6月30日，余额宝资产规模达到1.43万亿元，超过招商银行2016年年底的个人活期和定期存款总额，并直追2016年中国银行个人活期平均余额1.63万亿元。目前环境下，银行储蓄存款向货币基金流动已成趋势，储蓄存款流失将给银行利润带来巨大影响。

　　(三)银行用户粘性在不断减弱。

　　根据易观数据来看，2017年4~6月银行服务应用APP人均单日启动次数从2.68次下降到2.61次，人均单日使用时长从8.73分钟下降到8.32分钟。数据说明，移动端银行APP缺乏高频应用场景，金融特性决定用户体验升级将继续缩短金融交易时长。

　　二、主流商业银行的应对与实效

　　主流商业银行在金融科技浪潮冲击下，面对客户日益个性化、多元化的金融服务需求与银行产品标准化和服务个性化之间难以协调这一主要问题，均大力推进智慧银行战略，主要体现在以下3方面：

　　(一)构建移动应用场景。

　　主要通过银行系APP对接热点应用，或重新创造客户日常生活所需的应用场景，使之需求得到满足，与客户产生更多支付数据。问题在于生活场景难建精：目前热门互联网公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的个性化精准服务转移，更专注于客户的某一项需求满足，银行在生活应用场景构建方面并不专业，对用户竞争力不足。

　　(二)提升服务质量。

　　打造精益银行，实现网格化管理，“以客户为中心”通过精益化管理、智能客服、网点机器人及标准化服务来提升客户体验。目前在发展中存在四点问题，一是目前银行服务难以满足客户的个性需求，商业银行正处在流程化银行向标准化银行转型途中，个性化服务尚未成型;二是利润考核为先，银行客户经理重产品销售，轻后续客户跟踪和增值运营，难以真正将“以客户为中心”的理念落到实处;三是员工思想观念落后，体制内员工普遍年龄较大，对借助新事件、新理念、新技术开展客户营销的接受程度相对较弱;四是银行客户维护体系落后，沟通方式上以上门走访、信息推送、电话联系为主，人员调整后经常导致某类业务停滞。

　　(三)加快构建智能渠道。

　　拓宽银行与客户的交互面，在线上通过创新升级金融类APP提升金融服务效率。现实中银行移动金融APP发展任务往往由网点承担，以线下模式推广线上应用限制了APP的创新营销，很难做到地、州、市、县各级网点周边金融场景资源的分布式发展;线下智能网点，主要以设置自助机具、智能机器人、综合体验区来提升业务办理效率，由于人群地域习惯不同，推广中存在客户被动接受的情况，银行网点客户流量越来越低。

　　三、智慧银行带来零售业务新机遇

　　在技术基础、数据来源、传输管理、平台应用、人工智能都不断成熟的今天，主流商业银行转型“智慧银行”，适时创新零售业务模式。

　　(一) 智慧银行应做到智慧管理。

　　智慧管理首先要通过人工智能处理好输入“标准化”与输出“个性化”的协调统一，形成全国系统内金融科技“一点突破，全面升级”的体制优势。金融科技技术在管理层面的应用，将打破银行金融产品“部门壁垒”，协同资源、统一目标。

　　“输入端”在产品研发及渠道建设上建立标准，创新打通支付聚合、场景聚合等接口，反转银行“管道”角色，重塑银行信用度和品牌形象。以标准化、安全化和规范化的产品获取百姓信任。同时，充分发挥人工智能在分布式运算、海量交互和众筹设计方面的优势，确保新产品超前于市场，更符合客户需求。创新金融工具应用标准，让银行产品投放更加务实、安全、开放。

　　“输出端”在服务体验和场景构建做到个性、快捷且有趣，不久的将来我们也许能看到“夫妻银行”、“咖啡银行”、“音乐银行”和“积分兑换超市”等全新概念网点，这些特色鲜明、族群固定的银行网点将成为智慧银行在物联网中的多频触手，为客户提供超乎想象的优质服务。借助科技技术灵活组合标准化应用完成个性化金融服务的输出，针对不同客群、地域和年龄的需要来精准制定专属服务套餐，为用户带去更多的实惠，支持客户经理智能化制定更多服务方案。

　　(二) 智慧银行应做到创造用户。

　　根据各家银行2016年底发布年报显示：中国银行2016年末累计发卡4.4亿张;农业银行截止2016年末累计发卡8.8亿张;工商银行个人客户5.30亿户;建设银行个人客户超过3.4亿。很多银行的客户数量几乎占到全国人口的三分之一。说明传统银行不缺客户，缺乏的是高频交互的用户。从2003~2013年，银行走过了“零售黄金10年”，在金融服务同质化的今天，传统获客模式下客户的生命周期在互联网金融冲击下被缩短，打造智慧银行服务，重构营销及业务流程体系，建立创造用户新模式迫在眉睫。

　　慧化加快构建智慧金融产品服务链，通过全新金融业务模式带来新客户。重点做好金融本源的创新，创新和重塑银行业务的办理方式、办理流程，在客户金融习惯培养过程中，智慧银行应根据不同客户日常生活各时段的需求特点，智能化的为不同年龄、性别、职业、家庭提供完整金融链条服务。

　　智慧银行将创造个性生活服务包。一是提升并发挥银行自身品牌信用优势和银行客户征信数据优势，授权聚合生活APP中优质应用场景，为会员客户提供一站式服务体验。二是建立新概念体验式银行网点，使每一个银行网点连接到更多应用场景;三是积极引领智慧城市发展，帮助各级政府连接万物，建立和谐、诚信的城市综合积分体系，为专属客户提供“衣、食、住、行、娱”的全方位服务。四是智慧银行能为“一带一路”经商用户灵活配置金融服务包，充分利用银行海外分支机构资源，为用户提供全球化金融服务，为每一名“一带一路”参与者带去安全与实惠。

　　智慧银行要加快对公引领零售业务发展的新模式。智能化地将个人客户服务与机构、公司及企业的业务进行对接，协同开展融资、生产及销售，建立分布式反馈机制，促进商品质量提升。将银行对公客户资源智能化对接个人客户需求，“化零为整”让利更多优惠，全面提升客户综合贡献，实现个人、企业、机构的共享共赢。

　　智慧银行要加快建立零售客户维护体系。传统商业银行无法实时对每一名用户开展个性化跟进维护，制约了传统商业银行零售业务发展，将人工智能运用在客户维护上，从金融社交层面帮助客户持续获得个性金融服务，从而提高客户体验及粘性。

　　(三) 智慧化的普惠金融是银行零售业务发展基石。

　　创新渠道、创新模式、创新服务，联通创造新银行客户。零售业务在客户发展运营过程中不能仅关注眼前利润，更要着眼长远，借力金融科技手段服务普天百姓。特别是伴随通信技术发展，着重创新完善县乡一级的移动金融服务覆盖，使贫困地区能够广泛得到移动金融的便捷服务。大力发展“红色金融”，承担社会责任，达到弘扬金融老店文化的目的，真正将银行放在百姓的口袋里，做到“银行不再是客户要去的地方，而是一种随时可得服务”。