韩雪引路 全民diss大军轰然而至！携程终低头

　　在“携程在手，看清楚再走”的舆论压力下，携程官网终于低头，对机票购买流程进行了紧急整改，取消默认捆绑消费。

　　然而，就在前几天，携程还是一种“携程在手，你爱走不走”的态度。

　　种种压力下，携程做出紧急整改

　　事情源于国庆黄金周期间，一篇四月的旧文《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》忽然成为爆款文章，在朋友圈刷屏。文章列出多张订票截图称，携程网通过为消费者默认勾选酒店优惠券、VIP优先出票等收费项目，悄悄抽取资金，疑似“每年坑了消费者100个亿”。

　　对此，携程官方很快做出回应称，文章内容不属实，没有事实依据。携程就“100亿”这个数字较起真来，宣称要起诉作者及一干转发公号。同时还称其也提供无默认增选项产品，供消费者选择，并且置于明显位置。几于同时，携程还宣布已经改进了部分文案，在显示价格部位更加清晰等。

　　这样做，貌似给公众交出了一份答案。显然，携程觉得诚意够不够不重要，只要能把事件慢慢平息下去就好。然而，事情却向着难以预料的方向发展了。

　　10月9日晚，艺人韩雪在微博上炮轰携程，一句“携程在手，看清楚再走”，再次迅速点燃舆情。对携程购票流程厌恶已久的用户、傻傻被骗忽然醒悟的用户、不是携程用户但是对“捆绑销售”行为深恶痛绝的人，加上韩雪的粉丝，迅速起来形成全民diss大军，将携程旅游推上风口浪尖。中国消费者协会也对媒体表示，他们“已关注此事”并“密切关注事件进展”。

　　在这种压力之下，10月10日，携程官网推出普通预订窗口，在新的购买流程下，部分航班已经提供“普通预订”选项。在普通预订页面中，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

　　此外，在公务舱机票的预订页面中，同样没有默认勾选的产品。当然，如果消费者需要购买保险和接送机券，仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

　　而在之前的流程中，用户选择任何价位的机票，大多都默认打包了各类保险、酒店优惠券、接送机券等相应产品，虽然用户可以选择取消，但是程序非常麻烦，并且位置也藏的比较深，多数用户留意不到，这也成为携程被诟病最多的地方。

　　作为行业老大哥，为何出现“携程有难，八方点赞”的局面?

　　携程网创立于1999年，总部上海。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2013年赴美上市，之后合并了艺龙网、联手了去哪儿网、持股了途牛等在线旅游企业，稳坐行业老大哥位置。

　　携程网着力于自助游产品。自助游的服务内容包括基本的“机票+酒店”模式，也有“机票+酒店+接送机+选择性旅游内容”等不同层次服务，主要依靠酒店和机票的佣金来获得利润。

　　目前，携程已经成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，发展成为中国领先的综合性旅行服务公司。

　　然而，在携程蒸蒸日上的发展过程中，用户却发现越来越多让人不胜其烦的问题，最为人诟病的就是捆绑销售。

　　简单说，就是用户在购买机票的时候，会被搭售一些你未必需要的服务，比如机场贵宾休息室、专车券、酒店优惠券之类。这些搭售不是说不能取消，而是：

　　1、搭售项目默认勾选，而且很隐蔽，一不留神就中招;

　　2、要取消的话程序很复杂，得点来点去或者退票重订;

　　3、搭售超过两次，防不胜防。

　　这种下三路的招数我们并不陌生，捆绑销售不只是携程一家，也不只存在于在线旅游行业，我们在PC上经常遇到。可以举搜狗王小川的“三级火箭”为例：你装了我的输入法(一级)，就会装我的浏览器(二级)，装我的浏览器，就会用我的搜索(三级)。这一套路的实现，就是在安装输入法这个软件包的时候，系统默认的是“安装浏览器”，你要小心翼翼地去掉，才不会中招。此外，在使用过程中，也几乎是如出一辙，一不小心就可能被动安装上了其浏览器。

　　搭售就和“三级火箭”这种流氓行为如出一辙，让人不胜其烦。曾经深入人心的“携程在手，说走就走”，逐渐地失掉民心，逐渐地成为手机里死掉的一个APP。

　　于是乎，那篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章作为导火索出现时，积累已久的民愤迅速被点燃，出现“携程有难，八方点赞”的局面。

　　漠视用户体验，携程为何自杀式运营?

　　其实，早在今年2月份，中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。5月5日，携程提交整改报告，承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，对广大消费者表示歉意，并推出四项改进措施。

　　然而，屡次整改，结果都不尽如人意。有些平台甚至变本加厉，将默认勾选项从1项意外险，增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等，多达三四项。

　　就是这次整改，携程虽然推出机票“普通预订”模式，但是用户必须要先耐心看一个五秒钟的广告，才能进入到预定页面。火车票或其他类型产品的搭售，则依然“我行我素”。

　　想进入普通预订页面，必须先看5秒钟的广告

　　珍惜用户就是珍惜自己的前程，漠视用户体验，无异于自杀式运营，这个道理携程高层未必不懂。那为何还会出现这种局面呢?

　　究其原因，海岱君发现，这与行业政策巨变及激烈的市场博弈有关。

　　近年来，航空公司逐渐实行垄断化经营。部分航空公司加大官方网站建设的投资力度，在官网或者APP上进行机票直销，挤压传统在线旅游供应商的佣金收入。 而携程与它们的博弈能力肯定在降低。

　　最致命的打击在于2015年，国资委要求三大航努力“提直降代”：三年内实现直销机票占比提升至50%，同时机票代理费在现有基础上下降50%。

　　三年时限即到，国内各大航空公司基本调整到位，特别是在国内航班方面，航空公司的直接销售(官网或APP)，和携程这种OTA销售，已经基本没有什么价差可言。

　　这对主要收入来源于靠机票和酒店佣金的在线旅游业来说，盈利能力大大受限，利润空间更是逐渐收缩。这样一来，其只能从各种保险，或者如优先出票这种可有可无的花式服务上来弥补收入。只是，这种漠视用户体验，甚至不惜伤害用户的知情权的行为，几近饮鸩止渴。

　　如果不能通过业务转型来改变盈利模式，携程及旗下其它在线旅游企业，只是一味采用搭售这种上不了台面的手段来提高营收，恐怕这种自杀式运营的日子屈指可数了。（海岱有料）