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网络订餐的食品安全谁来保证？ 处理投诉谁之责？
“健康”午餐有蟑螂？
于女士对记者表示，7月先后三次通过饿了吗和百度外卖订购HealthyOnly轻食店(慈云寺店)的午餐。第二次食用后，曾出现腹泻问题，当时也并不以为是午餐造成的。27日，在于女士马上就要吃完整份鸡肉时，却发现在餐盒中有蟑螂。
于女士所食用的午餐。图片来源：于女士提供
鸡肉下暗藏蟑螂(蟑螂部分经过处理)。图片来源：于女士提供
由于出现蟑螂的那次是在百度外卖上订的餐，于是于女士在百度外卖上给该饭馆差评，百度外卖的评论不支持上传图片所以仅仅是文字评论。随后于女士将图片上传至大众点评。于女士对记者表示她投诉给百度外卖，百度方面表示会对此事进行调查，如果情况核实会进行处罚或者封店。记者也联系到百度外卖确认了此事，百度外卖表示正在对该投诉进行调查，截止发稿时，百度外卖方面并没给出具体调查结果。
记者还注意到该店家在7月30日对于女士的留言进行了回复，并反复强调所用食材是新鲜的，不能认定于小姐所说是否属实。于女士并未主动联系该店家，表示自己是实名评论的，店家如果真心想解决问题，是很容易找到自己的，但对方除了在评论中强调自己“极度重视”厨房卫生，强调“严查此类问题”，并未和自己主动沟通。
于女士27日的评论，30日店家回复后并未做其他处理，直至记者与其联系才重新处理此事。图片来源：百度外卖HealthyOnly轻食店(慈云寺店)评论截屏
处理投诉谁之责？
8月2日下午，记者联系到HealthyOnly轻食店(慈云寺店)，该店负责人表示，在百度外卖的平台下，店家是没有权限看到用户的具体信息的，也就无法直接联系该用户，同时由于没有照片，也不能确认该评论的是真实情况还是恶意评论，所以在记者联系该店之前，他们并未对此进行处理。同时表示，会尽快和百度沟通，一起处理此事。
国家食品药品监督管理总局局长毕井泉此前强调，第三方平台要确保对消费者提出的投诉得到及时处理，因为消费者是在第三方平台上订餐并结算的。百度外卖有责任对于女士的投诉及时处理，但从7月27日至发稿近一周的时间，百度外卖并未及时处理此事。
小贴士：外卖餐饮毕竟是新生事物，相比普通的到店用餐，网上点餐增加了更多的环节，出现问题也容易出现取证难、维权难、涉事方相互推诿的情况。提醒各位用户在享受便利的同时，也要事前仔细甄别所选外卖方及食物制作方，尤其注意差评消息，出现问题，及时取证并向外卖平台投诉。